La qualità nei servizi, una sfida in tempi difficili

In questi giorni di grande allarme sui temi dell’economia, quando la crisi esce dalle stanze della finanza e diventa esperienza comune e quotidiana per aziende, consumatori, mercati, parlare di “qualità” appare quasi un lusso teorico. Il cliente - inteso sia come consumer sia come utente di servizi b-to-b - sembra interessato quasi esclusivamente al prezzo o nel migliore dei casi ad un vantaggioso rapporto qualità/prezzo. La sfida per tutti è quindi di interrogarsi a fondo sul concetto stesso di qualità, provando a ridefinirne il criterio, senza volerla semplicemente deprimere o negare.

Più concretamente, un’azienda di servizi che si pone l’obiettivo della qualità a partire dal suo posizionamento, oggi si trova di fronte ad un bivio nel percorso di sviluppo. Una  via facile è quella di  assecondare la tendenza  del mercato, compromettere/ abbassare il livello di qualità e dare ai clienti quello che, in fondo, sembra che cerchino e vogliono:  servizi “leggeri”, in termini prezzo,  impegno, e anche di contenuto. L’alternativa possibile è quella difendere l’arte di “fare le cose per bene” in tutta la filiera,  generando valore per il cliente ma anche un costo adeguato a compensare  standard professionali e  tempi compatibili con la qualità effettiva.
Nel primo caso il rischio è la potenziale insoddisfazione finale del cliente - che non trova  quel valore di cui poi sa di avere bisogno -, la probabile insoddisfazione dei professional impiegati nei progetti  che non amano “lavorare male” e veder svalutato il proprio impegno da un corrispettivo svilente.

Nel secondo, il rischio è di chiudersi  un posizionamento di nicchia, e rivolgersi a quei pochi clienti ancora in grado di pagare un gap di prezzo per acquisire il massimo livello di qualità. Ho la sensazione che questi interrogativi e questo dilemma tra  le due strategie attraversi molta parte della business community nel mondo dei servizi alle imprese.

Personalmente, ritengo che i fornitori di servizi debbano fare uno sforzo per trasformare il paradigma stesso della qualità,  passando da un  modello assoluto ad un  modello relativo, e di fatto uscendo dalla polarizzazione tradizionale, forse ormai troppo rigida ed obsoleta.
La qualità nel saper fare le cose per bene deve reinventarsi ogni volta.  Non è più possibile ritenere che esista una sola modalità, un solo stile e una sola metodologia  per fare di  un progetto un buon progetto.

Parafrasando un noto sociologo, si può ripensare alla qualità in termini di “qualità liquida” , ovvero la migliore qualità possibile nei limiti dati dai vincoli di varia natura che  il contesto ci dà. Ciò presuppone una sorta di qualità ad hoc per progetto, per situazione, per cliente. Per ottenere questo risultato è necessario aprire la mente e rimettere in discussione le modalità ed i processi operativi, non  rimanere a quello che abbiamo imparato e magari fatto ripetitivamente in anni di attività lavorativa. Talvolta con umiltà, prendere spunto e addirittura imitare percorsi seguiti da altri, non rimanere arroccati e non vivere la sindrome del  “it’s not invented here”.

Tutto ciò, tenendo ferma la barra su alcuni principi fondamentali,  primi tra i quali il fondamento etico, il senso di responsabilità, il valore dell’impegno.
Ed anche, infine, senza perdere il piacere di soddisfare, anzi stupire positivamente  il cliente, ragion d’essere finale di qualsiasi impresa.