apr 12

Social media e passaparola online, il punto di vista di Linear Assicurazioni

Il numero di coloro che leggono online commenti su prodotti e servizi continua a crescere, ben 20 milioni di italiani, mentre parallelamente continua a diminuire la diffidenza verso i giudizi reperiti sulle community, i forum e i blog (fonte Audiweb). 

Soprattutto quando si tratta di acquisti, il web rappresenta oltre la metà degli strumenti utilizzati per la ricerca di informazioni che precede lo shopping. Ed è ancora il web a presidiare anche la fase di post acquisto, infatti circa un terzo degli italiani posta un commento sul proprio profilo Facebook o su altri social media. Se poi pensiamo che basta una critica di un advocate della rete per far cambiare opinione su un brand nel 52% dei casi, è facile comprendere quanto i social media e più in generale il passaparola online, sono territori importanti da monitorare e presidiare da parte delle Aziende. 

In mezzo alla grande quantità di dati che viene continuamente generata nella rete possono infatti nascondersi preziose informazioni per le Aziende.  Di questa opinione è anche Linear Assicurazioni che ormai da due anni monitora costantemente, insieme a Ricerche Valdani Vicari, la reputazione on line della sua compagnia e dei suoi principali competitors attraverso il servizio di Buzz online (http://www.vva.it/it/web-research). “Da sempre le informazioni sono linfa vitale che orienta i propri comportamenti, sia degli individui sia delle imprese” – dice Giovanni Teofilo Chiarelli, Direttore Operativo di Linear Assicurazioni – “Nell’era della social society, imperniata su internet e sui suoi strumenti di condivisione, nessuna impresa può consapevolmente permettersi di rimanere al buio su ciò che online succede e si dice intorno alla propria marca. Un sistema costante di monitoraggio, analisi e alerting, permette alle marche di vivere con consapevolezza il web ed in particolare i suoi ultimi sviluppi social”.

Per poter monitorare costantemente ed efficacemente la rete è necessario avvalersi di particolari tool e approcci di ascolto. Ricerche Valdani Vicari utilizza come tool BlogMeter, una innovativa piattaforma che monitora quotidianamente  le principali comunità online - forum, newsgroup e social network – per un totale di circa 500 fonti, e la Blogosfera italiana (c.a. 75 mila blog). 

Tuttavia, l’ascolto efficace della rete richiede competenze molteplici e anche il miglior tool/piattaforma sul mercato non può fare a meno dell’intervento attivo di uno o più ricercatori, soprattutto per quanto riguarda un’analisi prettamente qualitativa attraverso la lettura e interpretazione di un ampio numero di post e conversazioni. Questo perché non è solo importante comprendere quanti post vengono pubblicati online su una azienda o un prodotto, ma piuttosto come se ne parla, quali pregi vengono evidenziati, quali difetti ed anche, come vengono percepiti i competitors. Anche perché nel web la gente parla senza filtro e per tale ragione è probabile che non si esprima sempre con toni positivi e lusinghieri. 

Tutto ciò rappresenta una reale opportunità per l’Azienda che a partire da un sentiment negativo può mettere a fuoco i suoi problemi e comprendere come migliorare la sua offerta commerciale e la sua immagine agli occhi del cliente.  “In particolare le analisi derivanti dal monitoraggio aiutano ad indagare l’equity di marca” – aggiunge Chiarelli – “mentre un alerting attento e tempestivo consente di reagire immediatamente ai post negativi aiutando a trasformarli in occasioni di servizio”.

Ascoltare efficacemente la rete permette quindi di adattarsi più rapidamente alle esigenze dei clienti e ai cambiamenti del mercato e in questo senso i Social Network (Facebook, Twitter…), ed in particolare il loro utilizzo come strumento di engagement del consumatore, sono sempre più protagonisti.  

Per tali motivi tra i servizi introdotti recentemente nel servizio di Buzz online di Ricerche Valdani Vicari c’è Facebook Analytics, un tool che consente la misurazione e valutazione dell’engagement stimolato sulle pagine Facebook aziendali, anche con la possibilità di un confronto tra competitors.