apr 12

Sanità ed elettronica: high tech e high touch per una Patient Experience irresistibile

L’E-Health rappresenta un vero paradigma di innovazione, al cui servizio sono chiamate diverse discipline, tra cui l’informatica clinica, la medicina e anche l’economia aziendale. In particolare, l’approccio economico-aziendale alla sanità elettronica sottolinea la necessità di coniugare in modo coerente le nuove tecnologie, i processi clinici e quelli amministrativi delle aziende sanitarie, le capacità e la cultura delle persone che operano nel sistema. L’opportunità è quella di orientare l’innovazione (tecnologica ed organizzativa) alla creazione ed alla comunicazione di valore al Cittadino-Cliente (“approccio di marketing”).

Le dimensioni-chiave del progresso tecnologico in sanità sono numerose. Innanzitutto, la crescita delle capacità di integrazione e di consolidamento delle informazioni cliniche in formato digitale (ad esempio con la realizzazione di cartelle cliniche elettroniche o la creazione di database regionali). Tale fenomeno contribuisce a disegnare il nuovo volto di ospedali e sistemi sanitari, i quali si avviano a diventare paperless e filmless.

In secondo luogo, l’evoluzione delle tecnologie diagnostiche e biomediche in genere e il potenziamento, anche attraverso l’adozione di nuove tecnologie nell’area direzionale, dei sistemi informativi e dei sistemi per il controllo operativo, manageriale e strategico dell’azienda sanitaria.

Inoltre, l’enfasi riposta sul cosiddetto empowerment del Paziente, il quale oggi si rivolge alla struttura sanitaria con aspettative molto diverse rispetto al passato (minore tolleranza di disagi, attese, spostamenti inutili e maggiore consapevolezza dei diritti di controllo sull’uso dei propri dati clinici). Sempre più spesso i sistemi sanitari cercano di rispondere ai mutati atteggiamenti dei pazienti utilizzando strumenti, anche basati sulle ICT, di Patient Relationship Management. Adottare un approccio di marketing significa ispirare l’innovazione e la gestione alla progettazione di una Patient Experience irresistibile.

Ma la vera sfida che accompagna la rivoluzione della sanità elettronica è senza dubbio quella culturale: i professionisti sanitari, per trarre profitto dalle Innovazioni, devono abbracciare una filosofia nuova, davvero fondata sulla centralità del Paziente e improntata alla condivisione dell’informazione clinica e alla sua gestione trasparente.

Il fattore critico di successo nella diffusione delle Ict in sanità è rappresentato dalla capacità di mantenere un equilibrio tra una prospettiva di tipo high tech e una di tipo high touch, basata cioè anche sull’attenzione agli aspetti di contatto umano, nel rispetto delle molteplici sensibilità che la diagnosi e la cura devono prendere in considerazione per poter essere coronate da successo.