ott 16

Il presente e il futuro dell’intermediazione assicurativa

Il panorama attuale

Da tempo nel settore assicurativo, ma non solo, è in atto una forte disintermediazione. Sono infatti sempre di più gli italiani che utilizzano il web e le compagnie telefoniche per scegliere e sottoscrivere la propria polizza assicurativa.

Il target dei clienti delle Dirette è composto perlopiù da persone che hanno attivato la propria assicurazione auto tramite internet (82%), senza alcuna intermediazione (solo il 18% ha optato per il call center telefonico). La scelta di abbandonare completamente l’intermediazione è per 1 cliente su 2 legata ad una offerta economica più vantaggiosa (soprattutto uomini over 40, residenti al Centro), mentre 1 su 3 dichiara la necessità di mettere in atto la propria libertà scegliendo autonomamente su internet la polizza più adatta alle sue esigenze (soprattutto donne giovani, under 40).

Il dato più interessante è rappresentato dal fatto che buona parte di questi clienti (84%) non è affatto pentito della scelta effettuata e in particolare non sente la mancanza di una figura – quella dell’agente assicurativo – che considera ormai inutile (27%. A ciò si aggiunge  una buona soddisfazione nei confronti dei servizi e delle informazioni fornite online o tramite call center (10%) e della efficienza e velocità della gestione via web (8%).

Anche il target dei clienti “tradizionali” giustifica la propria scelta di rivolgersi all’intermediazione di un agente soprattutto con il tema della convenienza economica (31%, marcatamente donne e al Sud) questa volta ottenuta tramite il rapporto duraturo instauratosi nel tempo con l’agenzia. Tuttavia, per tale tipologia di cliente l’agente continua a rappresentare ancora un valore aggiunto (27%).

Un altro aspetto rilevante è la soddisfazione nella relazione che pesa per il 19,5% dei rispondenti, e che risulta più gratificante soprattutto al Nord Ovest. Per questo target più conservatore la relazione con l’agente costituisce un fattore decisivo nelle scelte e nella soddisfazione complessiva. Per il 28,5% dei rispondenti infatti il contatto diretto con l’intermediario è una componente molto importante dell’esperienza con la propria compagnia di assicurazione. Ciò risulta in buona parte legato alla professionalità e all’affidabilità che una figura in carne e ossa  può offrire. La capacità di dare consigli e risolvere problemi (22%) oltre che l’essere competenti e affidabili in materia assicurativa (21%) sono infatti i motivi che fanno sì che l’intermediario assicurativo rappresenti ancora per molti clienti il perno della soddisfazione.

Il futuro della figura dell’agente assicurativo

Interrogati sul futuro dell’agente e del suo ruolo, i clienti ‘tradizionali’ si dimostrano ovviamente più possibilisti: il 66% attribuisce all’agente un ruolo ancora centrale. Inoltre il 25% dei ‘tradizionali’ e il 14% dei clienti delle Dirette spontaneamente riconosce nella figura del consulente personale, un punto di riferimento della famiglia, in grado di proporre offerte personalizzate e costruite sugli specifici bisogni del cliente. 
 
Affinché il ruolo degli agenti possa rimanere centrale ed insostituibile nell’experience assicurativa è necessario – per entrambi i target – intervenire in modo prioritario sulla loro competenza  professionalità  e sul  presidio proattivo del cliente da parte delle agenzie, attraverso un’offerta customizzata che anticipi i bisogni e dimostri vicinanza e conoscenza.

Emerge  anche una richiesta di adeguamento alle nuove modalità di comunicazione e di interazione con il cliente. Quasi un cliente su tre ritiene infatti importante che l’evoluzione futura dell’agente passi attraverso la digitalizzazione e l’utilizzo delle nuove tecnologie (ad esempio l’uso dei social come nuova forma di coinvolgimento e interazione con la clientela).

Dal punto di vista del cliente finale, quindi, questa dilagante disintermediazione è contrastabile solo attraverso la ”professionalizzazione” di un ruolo che deve far leva sui punti di forza che gli sono già riconosciuti.
L’agente deve reinventarsi passando dall’offerta di prodotti standard all’individuazione e risoluzione di problemi mediante proposte mirate e consapevoli, attraverso una multicanalità che continui a mantenere il cliente al centro.

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Infografica - Futuro intermediario assicurativo Infografica - Futuro intermediario assicurativo