Customer Experience

La nostra è una cultura customer centered che assegna un'importanza centrale all’esperienza che il cliente può conseguire in ogni momento della sua relazione con l’impresa, i suoi prodotti e servizi.

L’analisi della customer experience prende in considerazione tutti i momenti e luoghi in cui il consumatore entra in contatto con la marca (touchpoint del brand): passaparola, giornali, advertising, poster, outlet, internet, radio, televisione, feste, attività sul punto vendita, eventi, sponsorizzazioni.

Touch Point Audit

RVV ha messo a punto un modello di analisi della customer experience che prende in considerazione tutti i touch point del brand. Gli «attimi di esperienzialità» che si verificano pre, post e durante l’acquisto permettono di profilare, comprendere e anticipare i bisogni dei segmenti target.

Esempi di domande a cui rispondiamo:

• Quali sono i punti di contatto attraverso i quali i clienti interagiscono con l’Azienda o con il Brand?
• Quali percorsi utilizzano i diversi clienti, tra i punti di contatto messi a disposizione (es. sito web, call center…)?
• Quali sono le attività critiche  che il cliente sostiene pre/durante/post il suo processo di decisione?
• I canali e i diversi touch point di contatto soddisfano le aspettative del cliente?
• In che modo si può migliorare e rendere l’esperienza più soddisfacente per il cliente?
• Quali barriere all’acquisto trovano i clienti lungo il percorso dell’esperienza?
• Quali sono i touch point che il cliente reputa importanti per il conseguimento di un’esperienza soddisfacente?

La mappatura e catalogazione di tutti i touch point interni ed esterni all’azienda avviene attraverso metodologie qualitative e quantitative:

• Interviste in store
• Interviste individuali in profondità
• Interviste telefoniche (C.A.T.I)
• Interviste on line (C.A.W.I)

Customer Satisfaction

RVV è in grado di supportare le Aziende nella progettazione e realizzazione di un un modello di Customer Satisfaction replicabile e sistematico, con una particolare focalizzazione sui vari momenti di contatto della clientela con i canali messi a disposizione dall’Azienda (es. customer service…).

Esempi di domande a cui rispondiamo:

• Qual è il livello di soddisfazione degli utenti per ciò che attiene alle caratteristiche del servizio e alla modalità di erogazione dello stesso?
• Quali sono i punti forza e le opportunità che l’Azienda può sfruttare? E quali invece le minacce?
• I miei clienti sono così soddisfatti e fedeli da consigliare anche ad altri il mio prodotto/servizio?
• Qual è il posizionamento dell’Azienda in assoluto e rispetto ai principali competitor?
• Come gestire la relazione con la clientela nell’ottica di una verifica dinamica e continuativa della customer satisfaction?
  

A seconda del target di riferimento e della tipologia di prodotto/servizio vengono condotte:

• Interviste telefoniche (C.A.T.I)
• Interviste on line (C.A.W.I)