il cliente

Un’azienda leader al mondo nella GDO

il bisogno

Il Cliente ha chiesto a VVA di realizzare una survey on line, in affiancamento e a confronto con l’abituale indagine di customer satisfaction svolta attraverso il metodo tradizionale (auto-compilazione di format cartacei). Attraverso l’utilizzo del canale on-line, è stato possibile raggiungere target poco coinvolti dall’indagine tradizionale (giovani, web user, segmenti socio-demografici di alto livello).  

dettagli del progetto

La ricerca ha avuto l’obiettivo di analizzare il livello di soddisfazione della clientela di una nota catena GDO, sia rispetto all’intera Customer Experience proposta, sia in relazione a specifici reparti e aspetti del servizio offerto.

È stata realizzata un’indagine quantitativa mediante interviste CAWI (Computer Assisted Web Interviewing). Il target era costituito dai clienti iscritti alla newsletter (tramite fidelity card) e da coloro che si sono connessi al sito web del Committente durante il periodo d’indagine. Ad essi è stata spedita una e-mail di invito, con un link diretto al questionario. Nell’arco di circa due mesi sono state raccolte più di 20.000 interviste.

L’indagine ha permesso di rilevare il grado di soddisfazione dei clienti, sia a livello overall sia in relazione a specifici reparti ed aspetti del servizio, e di valutare la percezione del brand e del singolo punto di vendita, anche in rapporto alla concorrenza. Tali giudizi hanno riguardato tutti i touch point  (personale, aspetti strutturali, promozioni, prezzi, assortimento, prodotti ed accoglienza).

I risultati emersi, insieme ai dati storici sul comportamento d’acquisto, hanno permesso di definire alcuni cluster comportamentali ed indici sintetici - quali il Net Promoter Score, il Satisfaction Overall e il Performance Index – utilizzabili per analisi di performance e per la mappatura di azioni strategiche da intraprendere.