il cliente

Il cliente è un primario istituto bancario italiano nel “retail banking”

il bisogno

Il cliente vuole comprendere quanto siano rilevanti , in fase di acquisition, i differenti canali di interazione per il cliente (filiale, internet, call center,…), evidenziando in particolar modo le differenze di importanza per prodotto/target di clientela, potendo in tal modo pianificare le opportune azioni di miglioramento per catturare un numero maggiore di prospect

dettagli del progetto

L’intervento mira ad individuare e quantificare l’utilizzo di determinati canali di interazione  da parte di potenziali clienti che vorrebbero aprire un nuovo rapporto con un istituto finanziario e di qualificare criticità manifestate durante il percorso di acquisto (raccolta informazioni, selezione e decisione finale)
In tal modo l’istituto è in grado di comprendere quali siano i canali di interazione maggiormente rilevanti e le esigenze relative espresse dal suo prospect

Il progetto è stato eseguito prevedendo tre fasi di lavoro:

  1. un’analisi qualitativa (interviste face to face) della clientela retail  che ha permesso di comprendere quali sono i comportamenti di acquisto seguiti per scegliere un nuovo istituto di credito per il prodotto che si sta ricercando. Inoltre attraverso queste interviste in profondità è stato possibile identificare quali siano gli elementi distintivi che rendono migliore/peggiore l’interazione con quel determinato canale di vendita
  2. un’analisi estensiva della clientela retail  che ha permesso di quantificare i fenomeni rilevati in fase qualitativa ed in particolare:
    • Dimensionamento dei differenti processi di acquisto (in relazione al prodotto/target cliente)
    • Prioritizzazione degli elementi distintivi per i differenti canali (in relazione al prodotto/target cliente)
    • Analisi di gap per singolo elemento distitntivo tra il nostro cliente e la concorrenza
  3. un action plan sulle aree prioritarie individuate e relative azioni risolutive su cui intervenire, in particolare focalizzandosi ove fosse rilevato:
    • un gap tra l’acquisition media di mercato dell’operatore rispetto all’acquisition su quel determinato percorso di acquisto
    • un gap tra l’acquisition media di mercato dell’operatore rispetto all’acquisition su quel determinato prodotto/target di clientela
    • un gap di presidio da parte del nostro cliente sugli elementi distitntivi che impattano maggioremnte sulla perdita dei potenziali clienti