il cliente

Compagnia assicurativa italiana operante nel mercato delle assicurazioni dirette.

il bisogno

Sviluppare un sistema di rilevazione della Brand e Customer Experience presso il mercato attuale e potenziale per supportare il management nell’individuazione delle opportunità di miglioramento dell’esperienza maturata dal Cliente in ogni attività della catena del valore. Seguire l’evoluzione del mercato dei prospect al fine di individuarne l’esperienza, l’atteggiamento complessivo e le eventuali resistenze. Monitorare le attività del call-center.

dettagli del progetto

Sviluppo di un modello di rilevazione della Brand e Customer Experience presso il mercato attuale e potenziale per supportare il management di una compagnia assicurativa nell’individuazione delle opportunità di miglioramento dell’esperienza maturata dal Cliente in ogni attività della catena del valore.

È stato costruito un sistema di analisi della Brand & Customer Experience di tipo dinamico e flessibile che si aggiorna in base all’evoluzione del mercato e che consiste nell’utilizzo di metodologie integrate differenti a seconda dei target-mercato da investigare.
In fase di avvio del progetto, si è lavorato assieme al  management aziendale per effettuare la mappatura di tutti i touch-point nella relazione cliente/azienda.

Con cadenza annuale viene effettuato un sistema di monitoraggio degli indicatori della Customer Satisfaction presso i clienti attuali e i clienti persi. Per indagare l’atteggiamento e le eventuali resistenze della clientela prospect viene invece realizzato, con cadenza quadrimestrale, un monitoraggio della Brand Equity e delle sue attività di comunicazione.
Parellelamente a queste aree di ricerca è stato sviluppato un monitoraggio di controllo semestrale delle performance del call center della compagnia assicurativa con l’ausilio dello strumento “Mistery Call”.