Analisi e sviluppo della Customer in-store Experience

il cliente

Retailer internazionale operante nella GSS di prodotti di elettronica, elettrodomestici e informatica di consumo. Leader in Italia sia nei canali fisici che on-line.

il bisogno

Il Cliente ha messo al centro delle proprie strategie di crescita lo sviluppo della Customer Experience, al fine di renderla efficace per l’azienda e memorabile per il Cliente. Il retailer ha scelto VVA poiché la società dispone di una metodologia consolidata in diversi anni di esperienze sul campo. L’obiettivo del progetto è stato quello di migliorare i singoli punti di contatto e di relazione con il Cliente, nonché l’intera esperienza nel negozio.

dettagli del progetto

Il progetto si è articolato in tre fasi.

Durante la prima fase, sono stati mappati i punti di contatto con il Cliente ed è stata raccolta l’opinione dei manager sui singoli elementi e sull’intera esperienza. Si è anche definita la Value Proposition dell’esperienza offerta, sia al fine di verificare l’attuale corrispondenza con le percezioni dei Clienti, sia al fine di guidare le fasi successive di riprogettazione. Durante questa prima fase sono state condotte dieci interviste in profondità a Clienti, per comprendere il loro vissuto e pianificare la successiva fase di rilevazione presso i punti vendita.

Nella seconda fase sono state condotte più di 600 osservazioni etnografiche in due negozi, seguite da 487 interviste. Le ricerche hanno consentito di:

• catalogare i punti di contatto positivi e negativi (touch point scorecard)
• segmentare i clienti secondo i percorsi esperienziali
• individuare bisogni  non espressi e customer stress,  razionali ed emotivi
• mappare i valori percepiti tramite l’esperienza di acquisto
• predisporre una mappa delle barriere all’acquisto e alla trasmissione dei valori chiave 
• segmentare i non acquirenti in base alle barriere all’acquisto e ai customer stress
• stimare la brand loyalty e la propensione al riacquisto
• costruire e analizzare l’experience curve attuale, al fine di verificare il divenire dell’esperienza nelle diverse fasi

Nella terza fase, sulla base delle evidenze emerse, è stato costruito un piano d’azione, il quale ha riguardato singoli aspetti dei negozi, elementi di impostazione generale degli store, modalità di comunicazione nel negozio e modalità di fidelizzazione dei Clienti. 

KEY ISSUES